RSS
Nu-mi place că trebuie să scriu astfel de lucruri la mine pe blog. Sunt o persoană pozitivă care rar se supără. Dar şi atunci când mă supăr nu mă pot abţine să nu mă exprim. Aşa că haideţi să vă povestesc cum decurge în România un dialog cu un provider de hosting care, după cum veţi afla, nu are ca scop să se împrietenească cu mine 
. Şi eu care ma credeam pe haifav!!!
Redau aici întreaga discuţie.
Primesc mail de la provider, in care mi se cere următorul lucru
Mail provider
“Avem rugamintea sa actualizati datele dumneavoastra de contact (din interfata site-ului). [... alte informaţii legate de modificarea modificarea propriilor lor date bancare pe care nu vreau să le trec aici] Neactualizarea datelor de contact ne poate pune in imposibilitatea rezolvarii unei probleme in timp util si poate duce la suspendarea serviciului dumnevoastra fara o notificare prealabila.
Va multumim.”
Mă uit, mă prind că ăsta e un mail din acela trimis la pachet la toţi şi mă întreb ce vor de la mine (eu care am datele corecte pe acolo) şi de ce mă ameninţă cu suspendarea serviciului într-un mail care, de fapt, nu mă priveste.
Drept care mă supăr şi scriu următoarele:
Mail eu
“Datele noastre de contact sunt aceleasi, mi se pare absurd sa primesc mesaje de acest gen, mai ales partea cu “Neactualizarea datelor de contact ne poate pune in imposibilitatea rezolvarii unei probleme in timp util si poate duce la suspendarea serviciului dumnevoastra fara o notificare prealabila.”
Am platit pentru furnizarea acestor servicii. Daca aveti nevoie de ajutor va stau la dispozitie dar mi se pare neprofesionista abordarea.”
Ok, e tarziu, sunt obosită, poate nu m-am exprimat prea diplomat. Aşa că palma mi se întoarce înzecit:
Mail provider
“Buna
Usurel cu abordarea.
Daca datele de contact nu corespund( nr de telefon, adresa de email) nu va putem contacta in caz de probleme.
Doriti sa fiti in contact cu noi in caz de probleme( atac informatic, hack, flood) sau doriti sa actionam unilateral.
Doare sa va verificati datele de contact? In interesul ambelor parti?
Cu stima”
Sper că aţi observat şi voi diferenţa dintre acel “bună” de la început şi finalul plin de stimă. Nu ştiu cum aţi fi reacţionat voi dar e clar că sunt şi mai obosită ca ieri şi că mă deranjează aşa un răspuns.
Mail eu:
“Buna!
Vad ca te-a durut pe tine mai rau “abordarea” mea. Da, nu m-a durut mana sa adaug o persoana de contact, chiar daca aceasta mai aparea in “detalii cont” cu toate datele necesare.
In primul rand din mesajul vostru nu se intelege si nici acum nu sunt convinsa ca asta ati vrut sa fac. E de datoria voastra sa va exprimati asteptarile mai clar; un “actualizarea datelor de contact” nu inseamna mare lucru, mai ales cand stii ca le-ai mai trecut odata acolo. Pana la urma ce trebuia facut? Verificat? Adaugat? Ce anume?
In al doilea rand, chiar daca nu ma duce capul prea bine, inteleg utilitatea acestor date. Da, doresc sa fim in contact dar repet, datele erau corecte si disponibile; nu vad de aceea de ce sa fiu “amenintata” cu “suspendarea serviciului dumnevoastra fara o notificare prealabila”.
In al treilea rand ai noroc ca nu ai nimerit o persoana mai scortzoasa cu mesajul de mai jos, e riscant sa abordezi asa clientii. Chiar daca si eu am fost nervoasa si destul de directa in mailul pe care l-am trimis, am incercat sa pastrez o minima politete.
Acum ca ne-am lamurit putem reveni la un ton normal? Cel putin pana ne cunoastem personal si ne imprietenim?”
Vă las acum să vă delectaţi cu bomba finală:
Mail provider:
“Stimata doamna
Inca nu ne cunoastem suficient ca se ne tutuim.
Asta legat de politete.
Faptul ca raspundeti “nervoasa si direct” iar acum continuati nu ma priveste in mod deosebit.
Ati avut de raspuns unei cereri de ACTUALIZARE.
Rog respectos sa cautati cam ce inseamna actualizare.
Si da, daca din nefericire, contul dvs este hackat sau sub atac informatic si nu avem posibilitatea de a va contacta urgent, va vom suspenda serviciile conform ToS
Va sfatuiesc sa aveti abordari de acest gen unde doriti dvs.
Dar nu aici.
Nu intru in detalii dar va sfatuiesc sa cititi cu atentie Termenii si Conditiile de utilizare a serviciilor.
Din nefericire pentru dumneavoastra scopul meu nu este de a ma imprieteni cu clientii ci de a le oferi servicii de calitate.
Eventuale discutii ulterioare puteti sa le aveti prin intermediul ticketelor de suport, tot conform ToS.
Unde eventual va veti putea imprieteni sau cunoaste mai bine cu unii din angajatii firmei ( va asigur ca sunt prietenosi, a fost un criteriu cand am facut angajari)”
Notă: în termeni si condiţii scrie că “Orice abuz catre personalul nostru sau catre administratorul retelei noastre, limbajul neadecvat sau orice lucru pe care noi il consideram ofensator poate conduce la suspendarea contului clientului, inchiderea definitiva fara o notificare prealabila si fara rambursarea sumei platite pentru pachetul contractat.”
Deci mă duc si cer ajutor la colegii mai prietenoşi. De la care primesc, într-un final glorios, mesajul aşa cum ar fi trebuit exprimat de la bun început. Şi care ar fi scutit toţi nervii de mai sus, de ambele părţi.
“Mail-ul primit de dumnevoastra a fost trimis tuturor clientilor nostri pentru actualizarea datelor de contact. Ce inseamna acest lucru : in clipa cand ati devenit client dumnevoastra ca sa va inregistrati la noi pe site ati trecut anumite date de contact : numar de telefon, adresa de mail etc. In cazul in care acestea s-au schimbat avem rugamintea sa le actualizati, de exemplu daca v-ati schimbat numarul de telefon sa intrati la noi pe site, sa va logati ca si client si sa modificati numarul de telefon. Daca acestea sunt valide totul este in regula.
Daca mai aveti nelamuriri avem rugamintea sa ne contactati.”
Mulţumesc! De lămurit m-am lămurit, acum aştept să văd dacă mi se va suspenda contul pentru limbaj neadecvat!
Wednesday, 9. December 2009
Din cate imi dau seama despre Eomenii este vorba. Sunt renumiti pentru cinism, te asigur ca au si oameni de calitate acolo. Alina Rad este una dintre ele. In rest sunt prost crescuti si trateaza clientul cu superioritate. Serviciile lor sunt totusi rezonabile.
Wednesday, 9. December 2009
*edomenii
Wednesday, 9. December 2009
Nu, nu este edomenii. Culmea ca am si acolo gazduit un site si n-am intalnit asa o atitudine.
Nu voi da numele providerului pentru ca nu vreau sa merg atat de departe. In afara de aceasta discutie penibila, nu am mai avut probleme cu ei si dpdv tehnic sunt in regula, cel putin pana acum…
Wednesday, 9. December 2009
Stiu despre ce furnizor de gazduire este vorba, am si eu gazduire acolo si drept urmare am primit acelasi mail. Parerea mea este ca ai exagerat inutil. Daca ti-ai dat seama, desi cum ai zis si tu nu era asa greu sa realizezi asta, ca este un mail trimis tuturor clientilor, iar tu stiai ca ai datele corecte, de ce nu l-ai ignorat pur si simplu?!
Apoi, nu comentez raspunsul primit, dar personal prefer un serviciu de hosting pe care ma pot baza, si am gazduire acolo de mai bine de trei ani, ani in care am trecut prin destul de multe si nu m-au dezamagit inca, in locul unei adresari extrem de curtenitoare. Cu ce anume ma incalzeste ca mi se adreseaza cineva cu dumneavoastra, dar siteul nu merge?!
Sfatul meu ar fi sa te calmezi si data viitoare sa trimiti raspunsuri la mailuri doar cand este nevoie si cand esti odihnita. Vorbeste un nene care raspunde la vreo20-30 de mailuri zilnic venite de la oameni mult mai putin politicosi si cu care trebuie sa te chinui considerabil sa aveti un limbaj comun.
Wednesday, 9. December 2009
Parerea mea: Nu prea ai inteles de la inceput mesajul mail-lui si ai avut o atitudine cam impulsiva…
Wednesday, 9. December 2009
ce bine ma simt ca nu sunt clientul lor:)))
Wednesday, 9. December 2009
@Eugen, @blogurim am recunoscut unde am gresit si sunt de acord ca am exagerat, de aceea nu am ascuns ce am scris eu.
Referitor la cantitatea de mailuri imbecile primite de la clienti… imi pare sincer rau pentru cei care se afla in astfel de posturi dar nu cred ca e cazul sa fac aici un job description. Nu am injurat pe nimeni si putea foarte bine sa raspunda asa cum a raspuns cealalta colega, cu o explicatie. Era suficient. Iar problema de adresare chiar nu e a mea, e a lor, mie nici nu imi place sa mi se spuna cu dumneavoastra!
Wednesday, 9. December 2009
Roxana, edomenii este totuna cu globehosting – unde este hostat blogul tău.
Wednesday, 9. December 2009
de unde ai dedus ca ma refer la blogul asta?
Nu despre el e vorba.
Wednesday, 9. December 2009
Stimata Doamna
Cred ca v-am raspuns solicitarilor/nelamuririlor de cateva ori, in termeni civilizati, politicosi si mai mult de atat cu dorinta sincera de a va ajuta.
Rog sa va verificati istoricul de tickete de suport.
Pe de alta parte nu inteleg de ce in loc sa va pliati putin cutumei de a va exprima nelamuririle, acolo unde au fost ele rezolvate intotdeauna, trimiteti mailuri putin agresive la ora 1.16 AM.
Inteleg frustrarea de a nu intelege ceea ce vi se cere, pot intelege un usor discomfort prin faptul ca interpretati eronat un paragraf.
Inteleg ca nu va place sa vi se spuna dumneavoastra, este o optiune personala.
Fiti linistita, nu va suspenda nimeni contul, ati avut o discutie pornita cu o oarecare agresivitate si la care v-am raspuns in nume personal.
Rog sa faceti diferenta intre o relatie comerciala, contractuala si un schimb de mailuri total in afara regulilor stabilite contractual ( stiti , acel ToS, treaba aia citita uneori tardiv)
Trasul de bretele cu clientela nu-mi sta in fire.
In concluzie tot “dumneavoastra” o sa auziti de la mine si pe viitor.
Faptul ca sunteti un client va da libertatea de a pretinde serviciile contractate, de a pretinde ajutorul/suportul de care aveti nevoie.
Nu va lasa libertatea insa sa va revarsati nervii adunatii in cursul unei zile ( lungi banuiesc, caci mailul era pe la 1-2 noaptea)
Daca doriti sa ne cunoastem personal aveti liberatea sa ne faceti o vizita( sunteti binevenita) si dupa, dar abia dupa ne vom tutui.
Asta daca totul decurge bine.
Pana atunci, eu zic sa ne vedem fiecare de treaba si ne auzim cat mai putin.
Spun cat mai putin deoarece pentru noi asta inseamna ca v-am oferit servicii de calitate.
Sper ca m-am facut inteles.
Cu stima
Horia Vasiliu
Wednesday, 9. December 2009
Multumesc pentru interventie.
Nu m-am plans de servicii si nici nu as face-o, am spus tututor celor care m-au intrebat ca sunt multumita si ca nu am avut probleme.
Acest subiect era despre cu totul altceva, cine vrea poate sa inteleaga.
Asa cum sper sa invatam de ambele parti cate ceva din aceasta experienta.
Wednesday, 9. December 2009
“ati avut o discutie pornita cu o oarecare agresivitate” pai chiar asa, e o relatie cauza efect, la agresivitate se raspunde tot cu agresivitate.
daca ma uit la ce e accentuat in ambele discursuri: tu subliniezi “politete” si interlocutorul urla cu majuscule “actualizare”
parerea mea e ca o corespondenta cu clientii purtata pe un ton civilizat nu este diferita, ci face parte nemijlocit din calitatea serviciilor oferite de catre o companie.
Wednesday, 9. December 2009
Tipic romanesc…
@Horia Vasiliu
Inteleg ca nu e frumos sa primesti un raspuns poate un pic iritant din partea unui client dar pana la urma tot client este.
Nu exista situatie “personala” intre tine si un client… nu exista relatie in care iti poti permite sa il injosesti catusi de putin deoarece de la ei iti vine tie salarul.
Nu iti poti permite sa ii raspunzi unui client intr-un mod agresiv deoarece el raspunde intr-un mod agresiv.
Bleah….. daca as fi patronul ti-as arde o penalizare de 20% din salar:))
Thursday, 10. December 2009
Dude, dacă tăceai era mai bine. El e patronul!
)
Saturday, 19. December 2009
rox, da-mi voie sa lesin de ras… ma invatasei odata ca, oricat de cretin si dus ar fi clientul, el plateste. si ca poti sa mori de nervi, nu raspunzi cu aceeasi moneda. asa ca scrii mailul, si-l recitesti si tai din el pana cand spui decent, politicos (si rece in cazul meu
) ceea ce ai de spus.
asa ca… imi cam dau seama ca de fapt explozia a fost de la “usurel cu abordarea”…
dar, pe langa un job description (pe care sa-l citesti cel putin de cateva ori), ai nevoie si de o doza foarte mare de bun-simt si cei 7 ani de-acasa.
@Horia Vasiliu, o bila mare si neagra! Daca un client te-a enervat, bea un ceai, fumeaza o tigara, sau trateaza-te… dar nu iesi din limite.
Friday, 8. January 2010
interesant. la mailul initial vad 4 abordari:
1. ignore instant
2. verificat cele necesare si ignore
3. exprimarea nedumeririi relativ la suspendare si motivele sale
4. a ta
in orice caz, raspunsul furnizorului de servicii este sub orice critica. numai pentru acel “usurel cu abordarea” merita un cap in gura cat sa se hraneasca usurel cu paiul in urmatoarele 30 de zile. la figurat.
in ultima ordine de idei, puteai totusi sa ne spui despre cine-i vorba. poate sunt si unii care vor sa evite genul asta de experiente.
Friday, 8. January 2010
am spus si repet, felul in care am abordat nu imi face cinste dar uite asa se intampla cand citesti mailuri noaptea si cand judeci la nervi. Deh, sunt si eu la fel de om ca si altii…
Cand am aflat ca raspunsul apartine unui om din management (daca este adevarat, dar cred ca asa e) am inteles. Am fost si eu manager, am trecut prin momente in care nu mi-am mai suportat clientii si in care mi-am mai pierdut din diplomatie.
Cine sunt scrie chiar in comentarii, exista si raspunsul lui Horia Vasiliu, cu el am avut acest schimb ciudat de “experienta”. Din care e evident ca am iesit amandoi in pierdere (la capitolul imagine). Cu diferenta ca pot recomanda in continuare, cu toata increderea, Webfactor – pentru profesionalism si felul in care isi fac treaba, tehnic vorbind.